SQIS steht für Service Quality Information Systems und beschreibt Werkzeuge zur Erhebung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität. Weder kann Kundenzufriedenheit mit einer einmaligen Messung erhoben, noch mit einer einzigen Methode alle Aspekte ausgeleuchtet werden. Um dieser Tatsache Rechnung zu tragen, bieten wir eine umfassende Toolbox an Techniken, die auch kleinste Details sichtbar machen soll. Untenstehende Übersicht soll Ihnen einen kurzen Überblick geben.
Benchmarking heißt ziemlich wörtlich "Von seinen Mitbewerbern zu lernen". Das Ziel ist die besten Praktiken (innerhalb einer Branche/eines Segments) herauszufinden, um Schwächen im eigenen Unternehmen zu erkennen und zu verbessern.
Was wir dazu beitragen können ist den Unterschied zwischen mehreren Unternehmen, Konkurrenten (z.B. in der Qualität von Beratungsleistungen) bzw. die Veränderung während der Zeit innerhalb eines Unternehmens zu erheben.
Die gebräuchlichste Methode zur Erhebung der Kundenzufriedenheit. Sie kann:
Der Königsweg um zu überprüfen wie VerkäuferInnen/BeraterInnen gegenüber einem Kunden reagieren:
Sie schicken einen echten Kunden oder jemanden, vom dem die Angestellten zumindest glauben, dass er ein echter Kunde ist, um die Ihre Filialen/Outlets/etc. zu testen.
So können Sie eindeutig sehen, ob die BeraterInnen so beraten, wie Sie beraten sollen, und ob am POS die Produkte empfohlen werden, die Sie verkaufen möchten.
Weitere Informationen zu Mystery Shopping
sind aus mehreren Gründen wichtig zur Erhebung der Kundenzufriedenheit:
MitarbeiterInnen eines Unternehmens stehen zueinander in einer Kunden-Lieferanten-Beziehung und sind dadurch auch interne Kunden eines Unternehmens.
Aufgrund ihrer täglichen Arbeit erkennen MitarbeiterInnen Schwachstellen früher als Kunden.
Die vom Management gesetzten Maßnahmen müssen von den MitarbeiterInnen aktiv unterstützt werden.
werden vor allem für jene Kunden/Segmente eingesetzt, mit denen ein hoher Umsatz/Gewinn gemacht wird. Es ist die stärkste Waffe um verlorene Kunden wiederzugewinnen bzw. Kunden zu behalten, die gerade dabei sind, zu wechseln.
Vorteile:
soll untersuchen wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu Ihren Konkurrenten wahrgenommen wird.
Wenn nur die eigenen Kunden befragt werden, entsteht oft ein sehr verzerrtes Bild von der Wirklichkeit. Ihre Kunden können mit Ihnen zufrieden sein und trotzdem kann es eine große Anzahl von Kunden mit speziellen Bedürfnissen geben, die extrem loyal Ihrem Konkurrenten gegenüber sind. Warum? Vielleicht bietet Ihr Konkurrent eine Reihe von Features an, die Sie noch nicht bedacht haben.
Darum werden in diesen Studien nicht nur Ihre Kunden befragt, sondern auch die Kunden Ihrer Konkurrenten sowie alle anderen potentiellen Kunden. So kann der eigentlich Marktwert Ihres Unternehmens erhoben werden und zwar nicht nur aus der Sicht der eigenen Kunden, sondern aus der des gesamten Marktes.
sind Gruppen zwischen 6 und 12 Personen, die sich treffen, um über ein bestimmtes Thema zu sprechen.
Mögliche Einsatzgebiete sind:
sind eine Sonderform der Focus-Gruppen. Es geht hier weniger um aktuelle Probleme, sondern vielmehr versuchen Kunden über Brainstorming die 'Zukunft zu erfinden'. Wie können die Services der Zukunft aussehen, was kann und sollte angeboten werden?
Während bei Focus-Gruppen die Personen nur einmal teilnehmen, treffen sich in Advisory-Gruppen dieselben Personen in regelmäßigen Abständen. Teilnehmer sind oft besonders 'wertvolle' Kunden, denen die Gelegenheit gegeben wird Produkte/Services mitzuentwickeln. Neben den Möglichkeiten, wie sie in Focus-Gruppen bestehen, gibt es hier auch die Option, dass sich partnerschaftliche Beziehungen zu den 'wertvollen' Kunden entwickeln.
sind Befragungen, die die Zufriedenheit des Kunden im alltäglichen Umgang mit einem Unternehmen messen. Transaktionen können dabei mit Personenkontakt (Kauf einer Kinokarte ...) als auch ohne (Rechnungen ...) stattfinden.
Die Befragungen müssen in möglichst kurzer Zeit nach der Transaktion stattfinden.
Beispiel zum besseren Verständnis:
Kunde hat sein Auto reparieren lassen und bekommt die Rechnung zugeschickt. Am nächsten Tag ruft jemand an ob alles okay war, ob die Rechnung verständlich ist (falls unklar, kann sie sofort erklärt werden), ob man mit der Reparatur zufrieden war, ob es Verbesserungsvorschläge gibt.
Der erste Kontakt eines Kunden mit einem Produkt/einer Dienstleistung ist von entscheidender Bedeutung für die Wiederwahl. Solche Nach-Befragungen sollen daher vor allem die Zufriedenheit beim Erstkontakt sicherstellen und die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen erleichtern.
Sie sind ähnlich aufgebaut wie Transaktions-Analysen aber auf Neukunden zugeschnitten. Auch sie sollen möglichst sofort nach dem Erstkontakt durchgeführt werden.
Beispiel:
Kunde kauft ein sündteures Fax, das angeblich alles kann. Das Manual ist aber so kompliziert, dass er es kaum in Betrieb nehmen kann. Er wird sich das nächste Mal für ein anderes Produkt entscheiden (wahrscheinlich für eines, von dem er weiß, dass es er bedienen kann).
Auf einen unzufriedenen Kunden, der sich beschwert, kommen neun, die einfach weggehen. Jeder unzufriedene Kunde erzählt ungefähr 10 anderen Personen davon. So gesehen bedeutet eine Beschwerde, die nicht zufrieden stellend gehandhabt wird, den Verlust von rund 100 potentiellen Kunden. Wir denken diese Zahlen, die auf einer IBM-Studie beruhen, sprechen für sich selbst.
Beschwerdemanagement ist zwar eine unternehmensinterne Angelegenheit, aber es gibt dennoch einige Dinge, die effizienter extern durchgeführt werden.