WAS IST MYSTERY SHOPPING?
Ein Beispiel aus der Praxis
Unsere Frau Müller betritt eine Filiale Ihres Unternehmens mit dem Ziel, sich z.B. über Pensionsvorsorge zu informieren.
Frau Müller registriert jedes Detail, beginnend vom Gesamteindruck des Beratungsbereiches über die Begrüßung, das Beratungsgespräch als solches, den Gesamteindruck des Beraters, ihren „Wohlfühlfaktor”, das Angebot und die Angebotslegung im Konkreten - und natürlich auch alles über Zusatzkäufe/Angebote.
Außerhalb der Filiale füllt Frau Müller den vorgegebenen, strukturierten Fragebogen aus, der einen der wichtigsten Puzzle-Steine für die Gesamtauswertung bildet.
Die zwei Seiten des Mystery Shoppings
Objektive Beurteilung aus Unternehmenssicht (Kontrollfunktion)
- Überprüfung der MitarbeiterInnen auf Einhaltung der Unternehmensvorgaben
- Überprüfung formaler Kriterien wie z.B. Höflichkeit, Bekleidung, Begrüßung etc.
Subjektive Beurteilung aus KundInnensicht (Verkaufsfunktion)
- Beurteilung des „Wohlfühlfaktors” und der Bereitschaft, Zusatzangebote zu konsumieren
- Evaluierung ob KundIn bereit wäre, das Unternehmen weiterzuempfehlen, wiederzukommen, etc.
Mystery Shopping als Steuerungstool für Ihre Unternehmens- bzw. Markenziele
Welche Punkte können überprüft werden:
- MitarbeiterInnen-Motivationsprogramme
- Effizienz und Auswirkungen von Schulungen
- Empfehlungsverhalten, Zusatzangebote etc. der MitarbeiterInnen
- Wie repräsentieren die MitarbeiterInnen mein Unternehmen/meine Marke?
Mystery Shopping als Basis für Kundenbindungsprogramme
„Dem unzufriedenen Kunden bleibt die stärkste aller Waffen, die Verbreitung der schlechten Nachrichten.”
Rückmeldungen an Unternehmen bei unzufriedenen KundenEs ist 20x einfacher und kostengünstiger, durch die Zufriedenheit bestehender KundInnen mehr Geschäft zu generieren, als neue zu akquirieren. Die ans Unternehmen gebundenen Kunden zu „EmpfehlerInnen” zu machen, ist der effizienteste und erfolgversprechendste Weg.
Dabei gibt es aber einige Probleme:
- Das durchschnittliche Unternehmen erhält von 96% seiner unzufriedenen Kunden keine Rückmeldung
- Ein durchschnittlicher Kunde, der ein Problem mit einem Unternehmen hatte, erzählt davon 9-10 Personen
Im eigenen Unternehmen ist das Aufdecken von Schwachstellen in Beratung und Verkauf ein Hauptanliegen des Mystery Shopping.
Mystery Shopping ist unser Kerngeschaft. Wir führen Testkäufe, Beratungs- und Service-Checks für Unternehmen in allen Branchen durch:
- Persönliche Mystery-Shoppings (mit und ohne Feedback)
- Mystery Calls
- Mystery Mails
Mehr als 1.000 Mystery Shopperinnen
Für uns arbeiten TesterInnen aus allen Bevölkerungsschichten. Für jedes Projekt werden die geeigneten Personen hinsichtlich des Alters, Geschlechts, sozialen Habitus etc. ausgewählt. Unsere TesterInnen leben in allen Regionen Österreichs.
von Berlin bis Novosibirsk
Wir führen Mystery Shopping für die unterschiedlichsten Branchen durch, und arbeiten seit vielen Jahren in Österreich, Deutschland, der Schweiz, Liechtenstein, Kroatien, Serbien und Russland.
Diese Tools entstanden aus dem Diversity Management und berücksichtigen die stetig wachsende Vielfalt unserer Gesellschaft.
Menschen mit migrantischem Hintergrund stellen fast ein Fünftel der österreichischen Bevölkerung und bilden eine immer wichtigere Gruppe von KonsumentInnen. Grund genug, dass wir mit einem eigenen Stab an erfahrenen TesterInnen aus unterschiedlichen Herkunftsländern arbeiten.
Mystery Age ist ein Sammelbegriff für Methoden, die sich mit den "Nicht-mehr-ganz-Jungen" beschäftigen. Selbstverständlich entsprechen auch unsere TesterInnen dem Alter dieser Zielgruppe.
Mystery Shopping 50+ (PDF, 729kb)
Unter dem Begriff Mystery Business fassen wir Instrumente zusammen, die reale, konkrete Daten aus dem wirtschaftlichen Umfeld erheben.
CPA steht für "Competitor's Price Analysis". Unsere TestkundInnen verfügen über themenspezifisches, detailliertes Hintergrundwissen. Sie haben die Aufgabe, konkrete Konditionen und Informationen sowie relevante Unterlagen einzuholen.
Im Rahmen von Mystery B2B agieren echte Firmen in unserem Auftrag als Mystery Shopper - Unternehmen testen Unternehmen. Ziele dabei können sowohl die Beobachtung von Servicequalität, als auch die Erhebung von Hard Facts sein.